Bonne exécution des contrats - Réclamations et Médiation

Bonne exécution des contrats - Réclamations et Médiation

Pour toutes demandes portant sur la bonne exécution des contrats ou toutes réclamations relatives aux produits commercialisés par la Banque Transatlantique, vous avez à votre disposition :

• D’un numéro téléphonique dédié unique : +33 1 56 88 77 77Appel non surtaxé
• et des interlocuteurs privilégiés à contacter :
  • votre banquier ou gérant privé, via un formulaire en ligne, par courriel ou courrier, par téléphone ou en prenant un rendez-vous.

    En cas de réclamation orale (par téléphone, en face à face ou rendez-vous vidéo), nous vous invitons à formaliser votre mécontentement par écrit si vous n’avez pas obtenu immédiatement entière satisfaction.

  • le « Service Relation Clientèle »,
    • en remplissant le formulaire simplifié de réclamation si vous êtes détenteur d’un contrat Banque à distance et sinon le formulaire complet,
    • ou par courrier :
      • Banque Transatlantique
        Service Relation Clientèle
        26 avenue F Delanoe Roosevelt
        75008 Paris

  La Banque Transatlantique s’engage à vous adresser :

  • un accusé de réception de votre réclamation écrite dans un délai maximum de 10 jours ouvrables à compter de sa date d’envoi, sauf si une réponse vous est apportée dans ce délai,
  • une réponse dans les 2 mois à compter de la date d’envoi¹ de votre 1^ère réclamation écrite. Ce délai est ramené à :
    • 15 jours ouvrables à compter de la date de réception de votre réclamation si cette dernière concerne les services de paiement (hors chèques), pouvant être porté à 35 jours ouvrables pour des raisons échappant à notre contrôle,
    • 1 mois à compter de la date de réception de votre réclamation lorsque cette dernière est assortie d’une demande relevant du Règlement Général sur la Protection des Données dont vous trouverez le détail dans notre Politique de protection des données personnelles.

  Vos demandes relatives aux données personnelles et aux droits RGDP (Règlement Général sur la Protection des Données) sont à adresser au Délégué à la Protection des Données.

  Pour plus d’informations, nous vous invitons à consulter notre Politique de protection des données personnelles.

  • le Médiateur du CIC, gratuitement et sans délai en cas de désaccord avec la réponse apportée à votre réclamation ou si aucune réponse ne vous a été apportée, dans un délai de 15 jours ouvrables pour toutes réclamations portant sur les services de paiement (hors chèques) sauf si la banque vous a informé d’un délai complémentaire qui ne pourra pas dépasser 35 Jours ouvrables suivant la réception de la réclamation, ou pour toutes autres réclamations dans un délai de 2 mois après l’envoi de votre première réclamation écrite, quel que soit l'interlocuteur ou le service auprès duquel elle a été formulée, uniquement si vous êtes une personne physique et que votre litige concerne les contrats souscrits pour :
    • vos besoins privés : portant sur les produits bancaires, les services proposés par la Banque, l’exécution d’un contrat bancaire et la commercialisation des contrats d'assurance.
      Sont exclus : les litiges relatifs à la gestion des contrats d’assurance qui relèvent du Médiateur de l’Assurance.
      Pour plus d’informations, consulter la Charte de la médiation de la Consommation.
    • ou vos besoins professionnels : opérations bancaires liées au fonctionnement du compte et aux services de paiement.
      Sont exclus :
      • les litiges liés au crédit qui relèvent du Médiateur du crédit aux entreprises de la Banque de France que vous pouvez saisir via son site https://mediateur-credit.banque-france.fr
      • et les dossiers en phase judiciaire (tribunal judiciaire pour les litiges commerciaux ou tribunal de commerce en cas de difficulté de l’entreprise).

    La procédure de médiation consiste à faire appel à une tierce personne chargée de proposer une solution de conciliation et de trouver un accord entre les différentes parties.

    Après avoir instruit le dossier avec le concours des deux parties, le Médiateur du CIC rend un avis motivé dans les 3 mois, à compter de la date d’envoi de son accusé de réception.

    La saisine du Médiateur du CIC se fait exclusivement par écrit :

    • sur son site, au moyen du formulaire de saisie à disposition : www.lemediateur-cic.fr
    • ou par courrier à l’adresse suivante :
      Le Médiateur du CIC
      63 chemin Antoine Pardon
      69160 Tassin La Demi-Lune

    Les litiges relatifs aux services d’investissement et aux instruments financiers relèvent du Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers, l’AMF.

    La saisine du Médiateur de l’AMF se fait exclusivement par écrit :

    • sur son site : www.amf-france.org/fr/le-mediateur
    • ou par courrier à l’adresse suivante :
    Le Médiateur
    Autorité des marchés financiers
    17 place de la Bourse
    75082 Paris Cedex 02 

En cas de mécontentement lié à la gestion de votre contrat d’assurance ou de votre sinistre, vous pouvez contacter :

- votre banquier ou le gestionnaire de votre contrat d'assurance ou de votre sinistre, par téléphone ou en prenant rendez-vous. Si vous n’avez pas obtenu immédiatement entière satisfaction, nous vous invitons à lui adresser votre réclamation par écrit.

le Responsable des Relations Consommateurs des ACM :

• par courrier à :
  Responsable des Relations Consommateurs-ACM
  4rue Frédéric-Guillaume Raiffeisen
  67906 Strasbourg Cedex 9
  
• Ou en remplissant le formulaire ci-dessous :
  Remplir le formulaire

Vous recevrez alors :

• un accusé de réception dans les 10 jours ouvrables à compter de l’envoi de votre réclamation écrite, sauf si une réponse a pu vous être apportée dans ce même délai,
• une réponse dans un délai maximum de 2 mois à compter de la date d’envoi de la première manifestation écrite de votre mécontentement.

- le Médiateur de l’Assurance, gratuitement et sans délai en cas de désaccord avec la réponse apportée à votre réclamation ou si aucune réponse ne vous a été apportée dans un délai de 2 mois après l’envoi de votre première réclamation écrite, quel que soit l'interlocuteur ou le service auprès duquel elle a été formulée. Votre saisine doit intervenir dans un délai maximum d'un an à compter de votre réclamation écrite et uniquement si aucune action judiciaire n'a été engagée.

Dès lors que le litige relève de son champ de compétence, le Médiateur de l’Assurance instruit le dossier avec le concours des parties et rend un avis motivé dans les 3 mois. Cet avis ne lie pas les parties.

La saisine du médiateur se fait :

• par voie électronique : La Médiation de l’assurance - Saisir le médiateur (mediation-assurance.org)
• ou par voie postale à :

La Médiation de l’Assurance
TSA 50110
75441 Paris Cedex 09.

Pour de plus amples informations, nous vous invitons à consulter la Charte de la Médiation de l’Assurance sur le site de l’association « La Médiation de l’Assurance ».

1 Le cachet de la poste faisant foi pour les réclamations adressées par voie postale.